Estamos prontos para ajudar e responder às suas questões.
Entre em contacto
Cliente Mistério
Conheça a experiência do seu cliente através das nossas estratégias de Cliente Mistério
Oferece uma oportunidade única de análise crítica e melhoria com base nas experiências reais dos seus clientes. Os serviços Cliente Mistério, de acordo com uma checklist, fornecem uma análise minunciosa que lhe permite uma clara prespetiva da qualidade do serviço prestado.
Com o objetivo de transformar estrategicamente as organizações, a DEKRA dispõem de um conjunto de soluções que lhe permitirá analisar a experiência dos seus cliente e colaboradores.
Com foco na avaliação da experiência dos clientes, as auditorias “Cliente Mistério” permitem avaliar a prestação de serviços e o ecossistema que os rodeiam, nomeadamente, a conformidade com os procedimentos internos, comportamento dos colaboradores, produtos, campanhas promocionais, preços praticados, ambiente físico, entre outros atributos.
Como podem as auditorias de Cliente Mistério ajudar o seu negócio?
- Aumentar a qualidade do seu serviço
- Envolver com sucesso novos clientes e assegurar a fidelidade dos clientes
- Melhorar a empatia dos seus colaboradores no contacto com o cliente
- Reduzir o volume de queixas ou reclamações
- Avaliar o cumprimento dos procedimentos internos
- Identificar pontos de melhoria e outras oportunidades
- Avaliar as instalações na perspetiva objetiva do cliente e apoiar na identificação de qualquer necessidade de formação dos funcionários
O serviço de Cliente Mistério pode incluir as seguintes àreas de atuação:
- Avaliação de Ambientes e Infraestrutura
Verificação da limpeza, organização e manutenção do espaço físico.
Identificação de problemas estruturais ou de sinalização que possam impactar a experiência.
Análise da acessibilidade para pessoas com deficiência.
- Testes de Conformidade e Padrões
Avaliação do cumprimento de políticas internas, como normas de segurança e higiene.
Verificação do uso correto de uniformes e adesão a scripts de atendimento.
Verificação do alinhamento entre o serviço prestado e os valores da marca.
- Experiência Digital
Avaliação de websites, aplicativos ou canais digitais da empresa.
Teste da navegação, funcionalidade e clareza das informações.
Simulação de compras online, devoluções ou interações via chat/e-mail.
- Experiência Multicanal
Testes de consistência na experiência em diferentes canais (loja física, online, telefone, etc.).
Verificação da integração entre canais, como “click and collect” (compra online, retirada na loja).
- Interações de Reclamação e Resolução de Problemas
Simulação de reclamações ou dúvidas para avaliar a capacidade de resolução de problemas da equipa.
Análise da empatia e do tom usado pelos colaboradores ao lidar em situações adversas.
- Avaliação da Comunicação Promocional e de Produtos
Observação da clareza e veracidade das informações oferecidas em promoções e campanhas.
Teste do conhecimento da equipa sobre os produtos e serviços oferecidos.
- Comparação Competitiva
Realização de visitas semelhantes a concorrentes diretos para benchmarking.
Identificação de pontos fortes e fracos em relação à concorrência.
- Experiência do Cliente Final
Avaliação da qualidade e apresentação do produto ou serviço entregue.
Observação de como o cliente é tratado após a compra (e.g., agradecimentos, follow-ups).
- Avaliação de Programas de Fidelização
Testes sobre a clareza e facilidade de uso de programas de fidelização.
Verificação de como a equipa promove e explica os benefícios desses programas.
- Feedback dos Colaboradores
Conversas discretas para entender o nível de motivação e envolvimento da equipa.
Identificação de "gaps" em formação, conhecimento ou comunicação interna que impactem o atendimento.
Esses pontos tornam o serviço mais abrangente, ajudando a identificar nuances em toda a jornada do cliente e promover melhorias consistentes e constantes.
Auditorias de Cliente Mistério DEKRA
Fornecemos um serviço abrangente com serviços adaptados às suas necessidades, do princípio ao fim.
Um serviço de Cliente Mistério (ou "mystery shopping") consiste em visitas anónimas (uma avaliação discreta) realizada por especialista (o Cliente Mistério) que se passa por um cliente comum e avalia os diferentes pontos de interações existentes.
Para a realização destas auditorias, a DEKRA possui uma bolsa de auditores em todo o território continental e regiões autónomas.
As auditorias Cliente Mistério são aplicáveis a todo o tipo de negócio onde o profissionalismo do “front line staff” se repercute diretamente na satisfação do cliente nas áreas do setor automóvel, retalho especializado, restauração, saúde, hotelaria, turismo, distribuição, serviços públicos, municípios, entre outros.
Desenvolvemos estratégias de Cliente Mistério eficazes de forma a fornecer uma visão real e imparcial da experiência dos seus clientes, obtendo uma análise detalhada de aspetos como o atendimento, tempo de espera, conformidade com os padrões de serviço, comunicação, soluções apresentadas para problemas simulados e eficiência nos processos implementados com o objetivo de melhorar procesos, serviços e fidelizar o cliente.
Os auditores DEKRA seguem uma abordagem passo a passo, trabalhando consigo de forma a planear e executar o projeto de Cliente Mistério.
Elementos do projeto:
- Início do projeto
- Preparação e validação
- Planeamento e definição de Objetivos
- Seleção e Formação do Cliente Mistério
- Execução da Auditoria ou Interação
- Relatório e Avaliação completa com observações e sugestões de melhoria para otimizar a experiência do cliente
- Análise e Recomendação (Reuniões de revisão)
- Feedback e Acompanhamento (Plano de Ação - KAIZEN)
- A DEKRA é reconhecida como a referência mundial em qualidade e integridade
- Fornecemos serviços abrangentes, independentes e internacionais
- Imparcialidade: Avaliações realizadas por especialistas anónimos para uma visão objetiva do atendimento
- As auditorias de Cliente Mistério DEKRA asseguram resultados fiáveis e objectivos
- A DEKRA ajuda-o a identificar as áreas e processos com margem para melhorias contínuas
- Os auditores DEKRA fornecem metodologias e recomendações eficazes
- Os serviços DEKRA tem como objetivo aumentar a satisfação do cliente e reforçar a sua imagem de marca
Que tal ganhar um extra enquanto avalia serviços e produtos de grandes marcas? Como Auditor Cliente Mistério, terás a chance de viver experiências únicas, recebendo pelo teu olhar crítico!
É simples! Inscreve-te aqui