Cliente Mistério
Conheça a experiência do seu cliente através das nossas estratégias de "Cliente Mistério"
Oferece uma oportunidade única de análise crítica e melhoria com base nas experiências reais dos seus clientes. Os serviços "Cliente Mistério", de acordo com uma checklist, fornecem uma análise minunciosa que lhe permite uma clara prespetiva da qualidade do serviço prestado.
Com o objetivo de transformar estrategicamente as organizações, DEKRA dispõem de um conjunto de soluções que lhe permitirá analisar a experiência dos seus cliente e colaboradores.
Com foco na avaliação da experiência dos clientes, as auditorias “Cliente Mistério” permitem avaliar a prestação de serviços e o ecossistema que os rodeiam, nomeadamente, a conformidade com os procedimentos internos, comportamento dos colaboradores, produtos, campanhas promocionais, preços praticados, ambiente físico, entre outros atributos.
Como podem as auditorias de Cliente Mistério ajudar o seu negócio?
- Aumentar a qualidade do seu serviço
- Envolver com sucesso novos clientes e assegurar a fidelidade dos clientes
- Melhorar a empatia dos seus colaboradores no contacto com o cliente
- Reduzir o volume de queixas ou reclamações
- Avaliar o cumprimento dos procedimentos internos
- Identificar pontos de melhoria e outras oportunidades
- Avaliar as instalações na perspetiva objetiva do cliente e apoiar na identificação de qualquer necessidade de formação dos funcionários
Sobre as Auditorias de Cliente Mistério
Fornecemos um pacote abrangente com serviços adaptados às suas necessidades, do princípio ao fim.
Os auditores “Cliente Mistério” assumem o papel de um normal consumidor, mas estão instruídos para poder avaliar atributos específicos da experiência com o serviço e/ou testar o comportamento perante determinados cenários criados.
Para a realização destas auditorias, a DEKRA possui uma bolsa de auditores em todo o território continental e regiões autónomas.
As auditorias “Cliente Mistério” são aplicáveis a todo o tipo de negócio onde o profissionalismo do “front line staff” se repercute diretamente na satisfação do cliente: automóvel, retalho especializado, restauração, saúde, hotelaria, turismo, distribuição, serviços públicos, municípios, entre outros.
Os nossos auditores seguem uma abordagem passo a passo, trabalhando consigo para planear e executar o seu projeto de "Cliente Mistério":
- Início do projeto
- Preparação e validação
- Planeamento
- Auditoria de Cliente Mistério
- Relatório
- Reuniões de revisão
- Plano de Ação - KAIZEN
Desenvolvemos estratégias de "Cliente Mistério" eficazes para o setor automóvel, e outros setores, para avaliar objetivamente os seus serviços do ponto de vista do seu cliente.
- DEKRA é reconhecida como a referência mundial em qualidade e integridade
- Fornecemos serviços abrangentes, independentes e internacionais
- As nossas auditorias de "Cliente Mistério" asseguram resultados fiáveis e objectivos
- Ajudamo-lo a identificar as áreas e processos com margem para melhorias
- Os nossos auditores fornecem metodologias e recomendações eficazes
- Os nossos serviços tem como objetivo aumentar a satisfação do cliente e reforçar a sua imagem de marca